×疗养院二00四年度工作总结及二00五年度工作布置

******二ΟΟ四年度工作总结

二00四年，我院在省局领导的亲切关怀下，在**领导的直接领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以经济建设为中心，以改革创新为手段，以服务为主、效益为先、发展为第一要务，紧扣市场脉膊，积极调整经营思路、更新思想观念，增强实力，加快发展，各项工作都取得较好的成绩；过去的一年，是对**院发展具有重大而深远意义的一年。尤其在***院接管以后，**全体员工与时俱进，积极适应市场需求，进一步加强了**内部建设，进行了三项制度改革，使我院初步走上了制度化、规范化管理的轨道；对外积极开拓市场，克服硬件条件差、接待能力小等不利因素，内练素质，外树形象，市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报，全体职工的收入也得到了一定的提高。经过全院职工的共同努力超额完成了年初局下达的各项生产经营目标任务，再创历史新高，截止12月底，我院完成对外创收

万元，与去年相比，增加 万元，节约与收益

万元，与去年相比增加

万元。与此同时，加强党的执政能力建设，反腐倡廉各项规定得到了贯彻落实，党风廉政工作进一步得到加强，精神文明建设硕果累累，荣获了**市首届文明单位荣誉称号。这一切为**院今后生存和发展打下了坚实的基础，回顾这一年，我们认真做好了如下几点工作：

过去的一年，**院在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。

一、抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，

在市场经济条件下，**院要生存发展，根本出路就在于开拓市场和占领市场，**是**风景区的重要组成部分，凭借得天独厚的温泉资源，每年吸引着众多游客观光旅游，并且成为宣传**旅游、举办如牡丹节重大接待活动的重要基地。近年来，由于宾馆竞争日益激烈，各宾馆间的相互压价、让利愈演愈烈，这种无序和自相残杀的竞争使我院的生产经营形势面临严峻考验。院领导面对竟争日益激烈的市场，审时度势，及时洞察市场发展方向，积极寻找形势变化及发展给我院带来的机遇，迎难而上，先后到******************等地联系客源，请有关单位来院参观考察，既稳定了老客户，又发展了新客源，以会议、旅游业务带动了疗养、体检业务的开展。多元化经营是我院调整经营思路，做大做强的必由之路，院领导一直倡导此种方式，强调以客房餐饮为主的同时，业务范围仍然要涵盖医疗保健等方面。2007年医疗保健部承办了来自

的体检任务 。这标志着在多元化经营上又迈出了坚实的一步。市场任务的承接取得了可喜的成绩，如**公司、

由此，全院的生产呈现出一片勃勃生机。由于接待活动众多，我院形象不断提升，

积极开展市场调研 院领导于2007年 月份对外地

的生产、经营、管理状况进行了调研。这次活动基本上达到了初定的目的，从中也能找出自身目前在生产、经营、管理等方面存在的缺陷，并开始了积极的整改，各项目部大都统一了思想，提高了认识，更加注重项目部管理班子建设，更加团结一致，各项管理工作正走向正规化、规范化、制度化。

二、实现了两个亮点：就是实现了客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。

2007年，全年客房入住率高达

％，这些喜人成绩的取得，是客务部全体员工努力的结果，也与客务部经理的严格管理是分不开的。她们管理制度明确，坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。

去年，餐厅就餐率高达 ％，实现收入 万元，成绩非常喜人。这些都得益于硬件设施的改进、菜品质量的提高。改制后接待部高薪聘请了两名有较高技术的红白案师傅，在后厨的努力下，菜品基本形成了自己的特色，一年来，他们没有休息日，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重，从没有影响过工作。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎。

三、搞好了三项基本建设：1是基础设施建设，2是管理制度建设，3是员工队伍建设。

1、大力开展基础设施建设。在资金十分紧张的情况下，去年完成了大门楼的改造，进行了前厅、走道粉刷，设计制作了宣传长廊，购置了一批餐饮设备，年底开始了新热水塔的建设，预计二月份即能投入使用。经过改造后使**院的有限资源得到了最大程度的利用，

特别是热水塔的建成将解决目前接待工作的燃眉之急。为下一步的改造打下基础。

2、逐步完善管理制度建设。为了使**院经营管理进一步走入规范化轨道，在2007年10月制定了劳动、人事、分配三项制度改革，形成了

二个文件。 加强了安全生产 安全生产历来是企业的重中之重，我院各个部门均能本着“以人为本”的观念抓好安全生产，全面落实安全生产责任制，能将安全生产目标任务层层落实，部门、单位负责人、安全员在安全生产中的责任。对于新招的员工能在三天之内按院要求进行三级安全教育，能积极组织学习上级和安全生产文件，每天在开工之前进行安全教育、安全交底后再上岗，并做好交底记录。院办公室也下达了《关于》、《的通知》、《通知》等一系列文件，强调了生产服从安全，生产必须安全的准则。

3、不断加强员工队伍建设。以人为本，善待员工是**院一贯遵循的优良传统。改制以后，善待员工在制度上更是体贴入微。通过竟争上岗重新任命院中层领导干部，优化了人员组合，通过竟争上岗将年富力强、热爱接待工作的同志选派到接待岗位，由于原来的服务员大部分办理了内退手续，我院招收了一批服务员，请有关专家上门对她们进行了岗前培训，规范服务，统一着装，使接待质量得到了加强，外部形象得到提高。这些措施对企业的稳定与发展起着关键作用。自2000年改制以来我院职工的工资一直未能加以调整，职工月发工资较低，职工的反映很大。***院接管后，为调动全院广大职工的劳动积极性，经研究决定，以三项制度改革为契机，对职工工资进行改革，使得我们职工的工资得到了普遍提高，也能够每月按时发放，这一做法得到广大职工一致认可；善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得，水涨船高方面，更重要的是在**这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，**院成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下，地疗院要发展，关键是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大胆使用地疗院自己培养的人才，是我们的一大收获。接待工作要要实现一流的服务就要真正想客人所想，急客人所急，对客人投入感情，真诚地与客人沟通，全体员工，人人都要做营销员、宣传员，个个都是服务员。人人都有强烈的营销意识和服务意识，

回顾上半年工作所取得的成绩，我们有如下深刻体会：

——必须坚持在市场竞争中谋生存，求发展。在当前市场经济条件下，**院生存和发展的唯一出路就是把自己定位在市场，在参与市场竞争过程中，不是被动地应付市场，而是要研究市场、了解市场、熟悉市场，占领市场，在提高服务质量上下功夫，在增强竞争能力和市场诚信度上下功夫，正确分析自己的长处和不足，扬长避短、趋利避害，讲究策略，与“狼”共舞，只有这样，才能在“狭缝”中求得生存和发展，争得更多的市场份额。

——必须坚持深化**院内部改革。由于长期受计划体制的影响，我院内部还存在着政令不畅，职责不明，人浮于事的现象。这些矛盾的解决，只有靠进一步深化改革才能从根本上加以转变。必须通过推进内部劳动，人事、分配制度的改革来进一步调动员工的积极性，通过完善定员定薪，实行定岗定员、竞争上岗、末位淘汰、减员增效等方法来增强企业的竞争力。

——必须坚持以市场为导向，调整结构，发展多元经营。在市场经济条件下，企业一业为主，多种经营是一条求得生存发展的必经之路，针对我院现状，要抓好多元化经营，优化产业结构，寻求新的经济增长点，以适应市场变化，适时调整产品结构，只有通过寻求新经济增长点的建立，企业才有旺盛的生命力。

——必须坚持以生产经营为中心，发挥党政工协调一致的整体合力。实践证明，一切工作都要以生产经营为中心，党政工做到思想同心，目标同向，工作同步，紧密配合，协调一致，企业才能在市场竞争中不断发展。

在总结所取得的成绩的同时，我们也必须清醒地看到我院存在的问题和不足，需要认真予以解决：

一是接待能力小，硬件条件差，是严重制约我院生产经营的瓶颈。当前我院的接待条件只能接待一些

四、五十人的小型会议，大、中型会议因场地、客房、餐厅条件有限无法接待。加之配套娱乐设施不完备使我们丢掉一些老客户。因此扩大接待规模、完善配套设施已提到了议事日程上来。

二是管理体制、机制还落后于要求，我们的管理体制、机制与市场经济发展的要求相比相差甚远，与其他同行业相比，有着明显的差距和不合理性。改制后，虽然在一些机构设置和运作机制上进行了一些改革，也取得了一定的效果，但仍需提高，新的激励机制尚未成熟，配套改革措施还很不完善，不能有效地激发广大职工的积极性，使整体素质提高不快。

三是缺乏具有较高素质的管理人才，面对市场竞争的压

力，我院管理层中能懂会经营、善管理、能开拓市场、具有高素质的管理人员存在断档现象。所以在引进人才，用好人才，留住人才等方面是一个长期的重要课题。

五是财务管理水平不高，成本及费用支出过大，管理民主得不到充分落实，群众对疗养院的长期稳定与发展缺乏信心。

针对以上问题和不足，我们需要做以下工作：

1、坚持“发展才是硬道理”，增加营业面积，逐步实施实施我院总体规化，实现滚动式发展。以开拓进取精神，争取年年投入基本设施改造资金，年年进行体制创新，在滚动式发展中，年年都获得较好的效益。2007年要实现超常规发展，也必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗，一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期，既要参考别的星级酒店，又要博采之长，形成我院特色，在周边地区独树一格，在顾客中形成“要舒畅要品位，还是住***”的效应。

2、加大财务管理力度，完善各项制度

3、推进配套改革，强化竞争机制

按照总院的部署，完成分配制度的改革，完善定岗、定员、定薪等各项制度，充分调动干部职工的积极性，同时，院内部要进一步强化管理职能，按市场经济要求进一步科学合理进行机构设置。

4、加大人才引进

企业之间的竞争归根结底是人才的竞争、技术的竞争，重视技术、重视人才是第一要务。我院要在注重壮大的同时，把人才培养放在优先发展的地位，除了自身培养和鼓励职工自学等外，还要根据我院的发展规划，有计划地招收、发现、使用人才，做到长流水、不断线，保证新陈代谢和发展的需要。同时，在引进人才后，要在用好人才和留住人才方面下大力气。

5、加强对中层干部的培养，明确职责分工

目前由于种种原因，我院中层干部理论水平不是很高，视野不够开阔，管理经验不足，管理方法还有待改进，提高项目经理的理论水平和项目管理能力，同时，整套班子要形成分工明确，职责分明，相互学习、相互制约的机制，要增强团队意识，发扬团队精神，团结务实，开拓创新，努力把本部门管理好、建设好，提升我院在市场中竞争力。

6、继续开拓市场，内挖潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。全院上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。分析这几年我院的客情，我看主要是五个群体：一是省局机关会议，这是我们得天独厚的地方，一定要为省局的会议服务好；二是**********等单位，对这批老客户我们要兢兢业业服务好；三是亲朋群体，通过我们员工及亲属推介来院，到**院确实有宾至如归、“**院就是自己家”的温馨感觉；四是商务群体，来我院进行商务活动，要熟客熟待；五是散客居民群体，虽是零散而来，往往能举一反三，是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源“来的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服务和接待。要建立客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多采的特色促销活动。如：元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如党代会、人大会议、政协会议，各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营销活动的好机会。作个有心人，商机到处有。要采取走出去，请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形式，让大家了解地疗院，接受**院的服务。

7、其他各个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客务部搞好服务保障工作。后勤保障，最主要的是及时准确公平合理地处理好涉内涉外财务，激励员工，开源节流，搞好商品，物资采购，确保一线需求。工程保障，主要搞好水、电、暖（冷）、气正常运营，物资设备完好无损，节能降耗。，绩效考核，薪资管理及员工培训工作。舆论保障，利用店报宣传阵地，使大家明确工作重点，激励先进，凝聚人心，扩大影响。办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用，做好上通下达工作和部门之间的协调工作。搞好文体活动，活跃员工生活。加强安全保卫工作，保障顾客和员工的安全。

总之，我们要通过实践，找出工作中目前存在的问题，同时对新情况、新问题进行调查研究，不断探索新途径、总结新方法从而确保我院向做大做强的目标迈进！